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AuteurManagement-gestion des rejets
bultus
2079       
 Modérateur

bultus
  Posté : 17-04-2014 16:37

Bonjour à tous, j'ai repris une petite pharma il y a 9 mois, et mon problème du moment c'est comment faire en sorte que ma préparatrice, à qui j'ai confié les rejets, traite effectivement les rejets.

Je m'explique : elle a la liste des rejets, et je la voit "travailler" dessus, mais quand je vérifie derrière elle, quasiment rien n'est fait, en fait, pour tout ce qui nécessite d'appeler la sécu ou les mutuelles, elle se contente de mettre un commentaire incompréhensible et pas du tout précis, pour éventuellement s'en occuper plus tard, ce qu'elle ne fait jamais. Belle perte de temps!

Si j'ai bien cerné la difficulté, je crois qu'elle n'aime pas du tout appeler et du coup elle s'arrange pour ne pas le faire.

Pareil pour les courriers, je lui ai montré plusieurs fois comment faire, mais elle a peur de ne pas bien rédiger ou je ne sais quoi. Pas un courrier ou fax n'a été rédigé par elle depuis qu'elle s'occupe des rejets.

Quelqu'un a une idée?

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poussin_arverne
5849       

poussin_arverne
  Posté : 17-04-2014 17:19

--> ne pas avoir de rejets

- en AMO c'est quasiment impossible (hors AT, mater : mais facile a recycler)
- en AMC il suffit d'avoir de la rigueur : scanner systématiquement les cartes, ne pas faire de TP si droit pas à jour, prendre systématiquement les numéros de tel des clients ...

Pour 200 dossiers par jour, nous avons 3-4 rejets par semaine. Fais le rapport pour connaître ton taux de rejet optimal.

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PharmaFC
2527       

PharmaFC
  Posté : 17-04-2014 19:24

tu les fais toi même..

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Manager
17169       
 Administrateur

Manager
  Posté : 18-04-2014 09:01

En général on commence par en parler avec l'intéressé pour voir où est le problème, pas compris, pas envie, etc.

Mais c'est vrai que ça commence par une certaine rigueur au comptoir.

Nous avons actuellement une perle chez nous. Depuis qu'elle s'en occupe, non seulement une bonne partie des arriérés ont été traités, mais aujourd'hui nous avons très peu de rejets. Mais c'est un gros investissement au départ.

Le problème c'est que si les rejets ne sont pas traités à mesure, les dossiers du patient concerné s’empilent, la trésorerie s'envole et le travail peut vite devenir démotivant.

La première chose à faire, me semble t'il, c'est qu'il ne doit pas y avoir plus d'un dossier rejeté pour un patient. Si celui qui trouve un rejet dans le compte d'un patient ne traite pas le problème, c'est sur que le responsable des rejets peut se sentir le larbin des autres ce qui n'est pas très motivant.

Pour m'en être occupé par le passé c'est un travail qui demande pas mal de temps, peut-être la personne ne dispose t'elle pas d'un créneau horaire dédié. Parce que quand tu as 50 rejets et que tu dois t'arrêter toutes les deux minutes, c'est aussi une source de démotivation.

Mais tout ça tu ne le sauras que si tu l'écoutes.

Les préparateurs qui aiment leur métier se retrouvent sur preparateur-en-pharmacie.com

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bultus
2079       
 Modérateur

bultus
  Posté : 18-04-2014 15:14

C'est sûr qu'il y a certains rejets qu'on peut éviter, j'ai d'ailleurs ajouté un commentaire automatique sur le Priorix pour que tout le monde pense à le mettre à 100%.
Les faire moi-même, c'est ce que j'ai fait les 2 premiers mois de mon installation, et ce que je fais quand je pête un cable, mais je ne pense pas que ça soit la solution, j'ai beaucoup d'autres choses à faire et je préfererais ne pas perdre de temps sur quelque chose qui me semble faisable par n'importe qui.

En parler, je l'ai déjà fait 2 ou 3 fois. Elle m'a dit qu'elle manque de temps, on est en sous effectif, c'est sûr, mais je n'ai pas pour l'instant les moyens d'embaucher. De plus, je suis sûre, qu'elle pourrait être plus efficace en traitant le dossier de A à Z plutôt qu'en commençant, puis en le mettant de côté parce que finalement c'est trop long ou trop compliqué. Je lui ai proposé qu'elle ne fasse que les nouveaux rejets, mais à fond pendant qu'un autre préparateur et moi essayons de rattraper les anciens, mais j'ai toujours autant de rejets qui traînent donc je ne pense pas qu'elle a changé sa façon de travailler.

Du coup j'ai fais l'inverse, je lui ai demandé de traiter uniquement les vieux rejets, avec un objectif de rattraper 1 mois entier ce mois-ci, mais comme ce sont des dossiers qu'on a laissé de côté, ça veut dire que ce sont des dossiers plus compliqués et qui nécessitent selon moi d'appeler pour savoir ce qui ne va pas, mais depuis que je lui ai demandé, je ne l'ai pas vue une seule fois au téléphone.

Je vais patienter un peu et refaire le point avec elle, en attendant, je vais demander à l'autre préparateur d'être plus présent au comptoir pour qu'elle ait plus de temps, mais je ne suis pas convaincue que ça suffise.

En tout cas, merci pour vos réponse, et je vais aussi suivre vos conseils pour avoir moins de rejets

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lavrille
1576       

lavrille
  Posté : 18-04-2014 16:17

Bultus j'ai exactement le même souci au niveau du management : quand une chose n'est pas faite, systématiquement on me répond que c'était par manque de temps.
Il est vrai que je répète à longueur de journée que c'est le client d'abord, pas question qu'une personne fasse la queue pendant qu'on range/pointe/fait les périmés/etc.
Mais ce principe je me l'applique à moi aussi et pourtant j'arrive à faire la compta/tous les prix/rejets/commandes direct/etc
Et nous ne sommes pas en sous-effectif, nous!

  Profil  
duche
174     

duche
  Posté : 18-04-2014 16:22

Citation : PharmaFC

tu les fais toi même..


super le conseil !

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Homeopatik
403      

Homeopatik
  Posté : 18-04-2014 16:26

Dommage que vous ne fassiez pas de management en filière officine.

Tentez un tableau "Management Visuel" (pas mal d'articles décrivent assez bien le concept sur le net), je suis sur que le résultat dans ce genre de microentreprise serait intéressant.

Une petite réunion debout tous les matins pour fixer les objectifs de la journée...

Le jour ou je m'installe ma pharma sera LEAN de chez LEAN

  Profil  www  
Manager
17169       
 Administrateur

Manager
  Posté : 18-04-2014 16:48

Peut être écrire la procédure, il y a des gens qui ne savent pas s'organiser.

Fixer un objectif court et vérifier qu'il a été effectué.

Après en ton âme et conscience, ta salariée a t'elle eu réellement le temps nécessaire? N'y aurait il pas un autre salarié volontaire sur ce travail?

Les préparateurs qui aiment leur métier se retrouvent sur preparateur-en-pharmacie.com

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bultus
2079       
 Modérateur

bultus
  Posté : 18-04-2014 19:15

Oui Lavrille, j'ai lu tes problèmes, et ça m'énerve rien que de le lire, c'est en partie pour ça que j'ai décidé de soumettre mes soucis de management. J'espère que ça s'arrange pour toi.

Sympa le truc de la réunion debout, mais pas franchement applicable chez moi : j'ouvre soit seule, soit avec un préparateur, la préparatrice arrive 20 min plus tard parce que c'est l'heure à laquelle son train arrive (c'est relou mais c'était instauré depuis des années), et la rayonniste ne fait que les aprèm. Difficile d'avoir tout le monde en même temps!

En mon âme et conscience, quand je prend une adjointe un jour de temps en temps, elle me fait quasiment 1 mois de rejets sur la journée, pareil quand je décide que j'en ai marre, et on est toutes les 2 au comptoir au moins autant que ma préparatrice (qui a pour principales missions le comptoir et les rejets, la commande est faite par le préparateur et le rangement par la rayonniste). J'ai demandé au préparateur d'en faire un peu pour aider, mais il le fait le jour ou je lui ai demandé, et le lendemain, il a oublié et il arrête

  Profil  
lilith
1314       

lilith
  Posté : 18-04-2014 19:26

Une formation interne, un protocole et si ça ne marche pas , ben, c' est qu'elle est incompétente pour ce travail précis.

  Profil  
bultus
2079       
 Modérateur

bultus
  Posté : 18-04-2014 19:31

La préparatrice en question vient de m'offrir un foulard et des chocolats pour Pâques, je vais prendre sur moi et lui réexpliquer ce que j'attends, en attendant joyeuses fêtes et ne mangez pas trop de chocolats !!

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PharmaFC
2527       

PharmaFC
  Posté : 19-04-2014 10:56

duche je savais que mon conseil te plairait..succinct, précis, direct..la gde classe...comme son auteur....

  Profil  
Galienne
674      

Galienne
  Posté : 19-04-2014 11:10

Et si tu lui donnais des petits objectifs, à court terme.
Par ex: Alors cette semaine, il faut que ces 2 dossiers soient avancés. Appelez la mutuelle, savoir ce qui cloche et transmettez nous l'info.
Semaine d'après: occupez vous de la famille "untel". Appelez les, demandez leur de repasser avec leur carte de mutuelle, et mettez tous les dossiers en attente.

Peut etre que petit à petit, elle prendra confiance et elle "comprendra" un peu mieux comment s'organiser.

Des réunions d'équipes, courtes avec les points qui clochent (sur tous les domaines, par forcément les rejets), et un cahier de liaison entre toute l'équipe me paraissent importants aussi. Les avez vous mis en place?

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poussin_arverne
5849       

poussin_arverne
  Posté : 19-04-2014 18:02

Je pense que tu as des problèmes d'organisation. Trop de rejets pour une officine de ton chiffre (estimé au nombre d'employés) et mauvaise organisation dans le recyclage : téléphoner aux mutuelles ça sert a quoi ? Tu perds un temps fou pour t'étendre dire --> droits pas à jour. S'ils ont rejeté ...


Rejet mutuelle = crédit client, message client, paiement client, enlèvement mut client, message fiche clients. Ça prend 2 minutes et c'est efficace. Puis les clients à problèmes, il ne faut pas avoir peut de les perdre (mais d'expérience, ils ne changent pas de crèmerie comme cela)

Si tu veux continuer avec autan de rejets et perdre ton temps à téléphoner aux mutuelles, il faut être en sureffectif. Un peu de logique

  Profil  
lilith
1314       

lilith
  Posté : 19-04-2014 18:11

Appeler client et vérifier que TOUS les numéros de téléphone et la BONNE adresse soit bien renseignée.
Déjà ça , c' est une avance pour la suite. Rejet..télephone client pour savoir s' ils ont changés de mut.

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poussin_arverne
5849       

poussin_arverne
  Posté : 19-04-2014 18:25

Biensûr Lili, c'est évident. Tout le monde en est au moins là non ?

+ Scan des cartes mut à jour !

Préalables indispensables ...

Message édité par : poussin_arverne / 19-04-2014 22:59


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lilith
1314       

lilith
  Posté : 19-04-2014 18:39

Oh non..Tu verrais ce que je vois. Parfois je me pose de grosses questions sur la gestion administratives entre autre.
Nombre de fois où l' adresse est fausse et pas de téléphone, c 'est impressionnant. Et même les cartes mut pas scannées ce qui est actuellement une hérésie. Non plus les droits cmu. Enfin tout pour avoir des rejets.
Ceci dit traiter des rejets, ce n' est pas la mer à boire.

  Profil  
lavrille
1576       

lavrille
  Posté : 19-04-2014 21:48

Citation : poussin_arverne 

Je pense que tu as des problèmes d'organisation. Trop de rejets pour une officine de ton chiffre (estimé au nombre d'employés) et mauvaise organisation dans le recyclage : téléphoner aux mutuelles ça sert a quoi ? Tu perds un temps fou pour t'étendre dire --> droits pas à jour. S'ils ont rejeté ...


Rejet mutuelle = crédit client, message client, paiement client, enlèvement mut client, message fiche clients. Ça prend 2 minutes et c'est efficace. Puis les clients à problèmes, il ne faut pas avoir peut de les perdre (mais d'expérience, ils ne changent pas de crèmerie comme cela)

Si tu veux continuer avec autan de rejets et perdre ton temps à téléphoner aux mutuelles, il faut être en sureffectif. Un peu de logique  


Bah non Poussin, moi la plupart du temps quand j'appelle la mutuelle j'ai la réponse : la mutuelle a mal enregistré le numéro de sécu, ou la date de naissance, ou bien a rejeté mais sans motif valable, ou bien le client a résilié sans nous prévenir mais comme on a le scan de l'ordo je faxe le tout et la mutuelle me règle...c'est elle qui gère ensuite ses boulettes ou va réclamer au resquilleur ce qu'elle m'a réglé.
Nan mais!

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PharmaFC
2527       

PharmaFC
  Posté : 19-04-2014 21:52

je ne suis pas sûr que confier la gestion des rejets et par le même la bonne santé de sa trésorerie à un employé peu motivé ou sans contrôle ou dont ce n'est pas la seule prérogatives soit très judicieux...

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