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Auteurgros clash !
peperetranquille
56    

peperetranquille
  Posté : 13-07-2010 23:49

Ne commencez à lire que si vous avez au moins 15 minutes devant vous. C’est le temps de la lecture, et de l’avis ou du conseil à donner par la suite !

Management oblige, j'ai démarré hier mes entretiens individuels de mi-année. J'ai commencé par notre préparatrice la plus ancienne (appellons-là Virginie), mais qui est jeune quand même (41 ans). C'est quelqu'un d'extrêmement efficace, très autonome... dans quelques domaines essentiels... mais pas dans tous...
Revenons un peu en arrière : Avant la reprise, par notre jeune couple, de cette pharmacie rurale (c’était il y a juste 2 ans), l'ancienne titulaire (qui est partie en retraite après la vente) avait formé elle-même toute l'équipe : en effet, toutes les personnes qui composent notre équipe ont fait l'ensemble de leur cursus professionnel chez elle (formation incluse). Ils n'ont d’ailleurs aucune autre expérience professionnelle à leur actif.
Hier, donc, j’ai rencontré Virginie, et ai déroulé avec elle une sorte de « check-list » reprenant l’ensemble des compétences requises pour un préparateur, check-list que je leur avais remis quelques jours avant afin qu’ils s’évaluent sur l’ensemble de ces compétences, de manière à comparer nos versions lors de l’entretien ; l’objectif étant l’évaluation d’une part des axes de progrès, d’autre part des besoins en formation.

Ce n’est que la 4ème fois en 2 ans que nous nous rencontrons ainsi, en face à face, pour un entretien. Ayant repris l’officine en Juillet 2008, nous avons réalisé un entretien-objectifs début 2009, un entretien mi-2009 et un bilan 2009 réalisé début 2010, reprenant aussi les objectifs 2010, avec, pour la première fois depuis notre arrivée, la mise en place d’une prime d’intéressement basée sur les ventes hors-ordonnances (à la clef : 500 Euros par personne – j’aurais aimé faire plus, mais un 13 ème mois est déjà en vigueur dans l’entreprise, mis en place par notre prédecesseur).
Cet entretien à mi-année est donc l’occasion de faire le point sur les objectifs fixés en début d’année, et de motiver, d’encourager ou de booster selon que les objectifs sont en passe d’être réalisé ou non.
C’est difficile de décrire quelqu’un avec de l’objectivité quand un conflit vous sépare d’elle… Virginie, je l’ai dit, est performante dans ce qu’elle sait faire, mais surtout dans ce qu’elle VEUT faire, dans ce qu’ELLE considère comme important dans son métier. Je lui ai dit plusieurs fois -et même écrit dans le bilan annuel, que l’on a tous les 2 signé- que ses axes de progrès se situaient dans la vente au sens large (de l’accueil du client à l’amélioration des ventes associée).
Retournons à notre entretien : il se déroule de manière cordiale, mais légèrement tendu, comme à l’accoutumé, car j’ai beaucoup de mal à convaincre Virginie des évolutions que son métier a connu. Je me rend bien compte que c’est un dialogue de sourd, car quand je parle « chiffre d’affaire », « vente », « taux de TVA », « entreprise », mais aussi « intonation de la voix lors de l’accueil client », « sourire », « présentation au téléphone », je parle à un mur qui pense en permanence : « Je connais mon métier » , « j’ai toujours fait comme çà », « c’est pas lui qui va me dire ce que je dois faire », « il ne me parle que de points de détail », « Il ne pense qu’au fric ».
L’entretien se termine. La journée aussi. Normalement.
Ce n’est que le lendemain que les choses s’enveniment : alors qu’un client se présente à Virginie, un client dont nous avions cité le nom lors de l’entretien pour évoquer l’importance de la tonalité du bonjour, je reprends, en back-office (seul face à elle), la phrase utilisée, en l’agrémentant d’un sourire, pour rappeler Véronique à un point d’amélioration soulevé la veille. Sans grande réaction de sa part… sur le coup…
Elle termine sa vente, et ce n’est que lorsque je retourne dans le back-office, pour annoncer le nom du resto dans lequel nous invitons l’équipe à manger le midi, que je la retrouve en sanglots dans les bras d’une de ses collègue.
Je cherche à en savoir plus, et elle me sort alors : « j’en ai marre », « j’en peux plus », « c’est du harcèlement », « comment vous réagirez quand je serais dépressive ? »… tout ça dans un mélange de pleurs et de fureur.
J’étais complètement abasourdi, et la discussion était difficilement possible. J’ai lui ai alors dit que j’étais prêt à me remettre en cause, mais qu’il fallait que tout le monde en fasse autant. J’ai probablement enfoncé un peu le clou, mais lui ai rappelé mes obligations de chef d’entreprise et ses obligations de salariée, dans le domaine du pilotage des objectifs.
Elle est finalement parti s’isoler en claquant la porte… J’ai conseillé à sa collègue du début d’aller la rejoindre et de rester avec elle tant qu’elle aurait besoin de s’isoler. C’est ensuite ma femme qui l’a rejoint, et essayé aussi, avec d’autres mots, d’expliquer l’évidence. Elle a rencontré la même incompréhension.
Elle n’est pas venu manger ce midi avec nous, ce que je comprends (même si nous avions fait venir une de ses collègues, qui était de congé ce jour-là, pour se caler sur le jour où Virginie pouvait se rendre disponible).

C’est bien là un problème d’incompréhension, de communication.
Virginie est quelqu’un d’intelligent, qui saurait comprendre les raisons pour lesquelles nous fixons des objectifs, pour lesquelles nous demandons à chacun d’améliorer ses points faibles. Mais je n’ai pas réussi à trouver les bons mots.
Il nous a pourtant semblé avoir amené les choses progressivement, et en les expliquant : entretiens individuels, travaux dans la pharmacie, nouvelles gammes, formations, campagnes de promotions, carte « de fidélité », réunions d’équipe hebdomadaire… et enfin prime d’intéressement, le tout s’étalant sur 2 ans. Mais chacun de ses éléments a contribué à remplir un vase, qu’une simple histoire de sourire a suffi à faire déborder.
Nous sommes dans une impasse : tout ce que je pourrais dire serait « retenu contre moi » par Virginie. Je crois que ça ne sert à rien que nous perdions du temps, et que nous risquions de l’enfermer dans ses certitudes.
Nous avons donc besoin d’un coup de main externe, et nous ne savons pas à qui nous adresser : Médiateur social ? Syndicat ? Groupement ?
Merci pour votre aide. Bon 14 Juillet !


Vous faites pas de bile...
C'est pépèretranquille !

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Jc13
162     

Jc13
  Posté : 13-07-2010 23:57

Oups le prénom a changer dans le texte....

THE ONLY RELIGION IS KINDNESS

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loulou77
1979       

loulou77
  Posté : 14-07-2010 00:13

j ai déjà rencontré le même problème : avec mon adjointe ( peut être à cause du diplome), ça s'est calmé dans le temps, gestion humaine, je trouve que c'est le plus difficile, on n a pas les mêmes finalités, ce que je conçois.
ceci dit, excusez nous mesdames et mademoiselles, mais les problèmes specifiquement feminins, j ai quelquefois du mal à suivre. ( humour toujours humour)
à mon avis, ta preparatrice a un problème perso et elle ne supporte rien et c'est toi qui prend, classique.


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ensp
30    

ensp
  Posté : 14-07-2010 00:35

ça démarre bien !! j'ai 45 ans et bientot une première auto-évaluation!!pas simple !! trois jours de formation et absolument pas une remise en cause ,bilan avec mon cadre assez constructif avec des objectifs à mettre en place et formations et une avancée "dans le savoir etre" je trouve!! j'aime mon boulot de préparatrice! et humour toujours humour ce n'est pas spécifiquement "féminins" la gestion des relations humaines !!!j'ai le "bonheur "de travailler avec des hommes !!!qui savent mieux que personne!!
relations directes et constructives !! voila ne pas rester sur sa vision du travail, cela fait avancer toute une équipe
bon courage


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Manager
17152       
 Administrateur

Manager
  Posté : 14-07-2010 08:14

Je n'ai pas énormément de temps ce matin, mais le sujet est intéressant, j'y reviendrai surement d'autant que c'est pour ce genre de transversalité que j'ai fait Pharmechange.

Ne crois pas que Virginie soit un cas particulier. C'est un phénomène courant lorsque la direction de l'entreprise change et les manières de manager aussi.

Virginie a fonctionné probablement sans réel management toute sa carrière et du jour au lendemain tu lui demandes des choses pour lequel elle n'est pas prête ou peut-être tout simplement pas faite. Tout le monde marque une résistance devant un changement, c'est complètement humain. Tout le monde est capable d'évoluer mais ça demande plus ou moins de temps.

Je ne juge pas ta manière de diriger ton entreprise c'est ta responsabilité et ta manière de voir les choses, elle est respectable en soi. Beaucoup de mes collègues et j'en fait parti, envisagent leur métier avec une finalité plus médicale et moins commerciale que celle que tu décris et c'est la raison pour laquelle, au moins à la base, nous ne sommes pas forcément prêts, ni formés pour ça.

Tant que tu parles de qualité de l'accueil, de conseil ça devrait parler, en revanche vente associée, bref toute démarche purement commerciale c'est plus délicat. Virginie est là depuis au moins 20 ans a priori, elle doit donc très bien connaitre tes clients et entretient surement avec certains des contacts amicaux, peut-être est-ce difficile pour elle de changer sa manière de les aborder.

Je crois que tous nous avons du mal à accepter la critique. Dans ta manière de l'aborder peut-être devrais-tu valoriser ses qualités plutôt que lui parler de ses défauts et laisser à quelqu'un d'extérieur la gestion des progrès à accomplir, tu as parlé de formation, il en existe dans ce domaine.

Je vais te donner un exemple : lorsqu'on répond au téléphone on est sensé décrocher et dire : "Pharmacie machin, Francis bonjour" et bien pour moi qui suis dans la boutique depuis plus de 30 ans et suis le seul homme donner mon prénom, je trouve ça cul-cul et pourtant dire "Allo", je trouve ça également mal élevé. De la même manière certaines de mes collègues hurlent un "Boooonjour" tellement commercial quand un client rentre que je trouve ça insupportable, pour ma part ça se limite à un bonjour normal, un petit geste, une poignée de main, une bise, etc. Alors peut-être que du bureau on entend rien, mais du point de vue des clients, il y a la queue pour m'attendre.

Bon pour ce matin j'arrête mon bavardage mais d'une part c'est bien de venir en parler ici ça prouve que tu peux avoir des doutes, d'autre part essaie d'utiliser d'abord ses talents plutôt que de vouloir à tout prix la formater dans un moule. Pour toi 2 ans c'est une éternité, pour elle c'est peut-être trop court.

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El_Toto
592      

El_Toto
  Posté : 14-07-2010 09:08

C'est vrai que ton cas est intéressant, te même je dirais un peu symptomatique...
Quand une personne a passé sa "vie professionnelle" dans la même entreprise, elle manque forcément de recul sur son métier, puisqu'elle n'a pas pu confronter sa façon de fonctionner à celles d'autres collègues de la même profession. C'est cette mise en relief qui pourrait lui permettre de comprendre ce que tu veux amener. Je te conseillerais de lui proposer des formations (apparemment dans ton cas d'accueil client), non pas seulement pour lui apprendre des choses qu'elle ne sait pas, mais aussi parce que ces formations sont des lieux d'échanges d'expériences entre personnes qui font le même métier.
C'est seulement en voyant ce qui se fait ailleurs qu'on peut savoir si on est bon soi-même...

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lylie
43    

lylie
  Posté : 14-07-2010 09:13

on ne s'improvise pas manager, ça s'apprend.
lors de ses bilans, est-ce réellement une discussion que vous avez, ou n'y a t-il que toi qui parle ?

personnellement, j'ai affaire au quotidien à une personne qui est un pietre manager, et qui en plus n'y connait rien en pharmacie (encore une à qui on a transsmis son diplome par mariage !!!) : cela ne l'empêche pas de m'expliquer la manière dont je dois travailler .
la communication est impossible puisqu' elle a toujours raison .
ceci dit, je pars de cette officine très bientôt, et ce qui me rassure, c'est que les clients sont nombreux à me dire qu'ils vont me regretter .

tout ça pour dire que de temps en temps, une remise en question personnelle ne fait pas de mal.
tu crois bien faire, mais est-ce le cas ?

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dakaru
591      

dakaru
  Posté : 14-07-2010 10:53


Hello ce serait super d' avoir le point de vue de Virginie..Est-ce possible ?

C 'est vrai que l' objectif commercial à tout prix peut-être très pesant, trop pesant...
C 'est vrai que de n' avoir travaillé que dans une seule pharmacie donne aussi des oeillères..
Donc si tu peux convaincre Virginie de nous écrire cela nous permettrait d' avoir les 2 points de vue.
Nice day.

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boniperso
87    

boniperso
  Posté : 14-07-2010 11:18

Fixer des objectifs peut être une bonne chose mais il faut commencer par le début: le coeur de métier. La carotte ne suffit pas à faire changer de métier. Donner une prime sur la vente de parapharmacie n'est pas de la Pharmacie, ne pas recevoir de prime en fin de mois et avoir la sensation de faire son métier peut être humiliant. Fixer en premier lieu des exigences sur le coeur de métier puis profiter des "challenges labo" pour dériver doucement vers des pratiques commerciales me semble une bonne chose.

J'ai pratiqué pendant de longues années le management à la culotte (qui m'était imposé par ma hiérarchie d'ailleurs...) avec peu de succès car je me suis aperçu que je ne savais pas déléguer. Ce qui me sauvait au quotidien c'était la distance qui séparait mon bureau des techniciens. Cette distance à aujourd'hui disparue puisque nous sommes une petite dizaine dans 40m2 toute la journée. Je pratique la confiance et le management distant cad celui que l'on ne voit pas et qui ne perturbe pas les habitudes de chacun. Mon patron fait la même chose avec moi et on a l'air de ne pas y toucher mais le bateau ne dérive pas.
Tu commences ton discours par "Management oblige, j'ai démarré hier mes entretiens individuels de mi-année". Il n'y a pas d'obligation de formaliser 2 entretiens par an ni même 1 d'ailleurs. C'est comme les caméras de surveillance c'est d'autant plus vexant que l'on est honnête.

Je ne crois pas au management serré à l'Officine, que va-t-il se passer maintenant ? le système s'est retourné et peut être tu as exclu une préparatrice ? Au prochain entretien fais lui remplir une fiche de compétence. Peut être pourras-tu dans ton entreprise lui proposer un poste dans un autre service lorsque tu rencontreras les autres chefs de service à la réunion "top management". Ou alors tu ne sais pas comment faire et passes un coup de fil à la DRH qui va, au lieu de t'aider, s'empresser de notifier dans ton dossier que tu as eu un petit souci avec un de tes collaborateur, vous en reparlerez plus tard...
c'est un parenthèse mais voilà le système poussé à l'extreme


boniperso@gmail.com

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peperetranquille
56    

peperetranquille
  Posté : 14-07-2010 11:41

Merci pour vos commentaires, envoyés en toute hâte avant le défilé !!
Vos commentaires sont très intéressant.
Pour répondre à ta remarque, cher Manager, c'est vrai qu'il n'apparaît qu'un aspect commercial dans mon post, l'aspect médical ou pharmaceutique paraissant en retrait. C'est bien parce que j'ai insisté sur ces points avec vous, parce que ce sont eux qui me posent problème aujourd'hui. Mais, dans les objectifs que nous avons donnés à l'équipe, apparaissent bien des objectifs autres; par exemple, Virginie a réalisé un autre de ses objectifs, qui consistait à réaliser, imprimer et distribuer à tout client venant pour une demande de conseil, une petite fiche reprenant les conseils donnés de vive voix (conseils de prise du médicament OTC, avertissements, et conseils hygièno-diététique). Et je pense que pour toute l'équipe, la déontologie demeure une priorité (nous sommes en zone rurale, assez peu concurrentielle, pas dans une zone commerciale; nous n'avons pas besoin d'en faire "trop").
Ensuite, je sais que le changement est plus difficile pour Virginie que pour les autres (les habitudes sont prises, et je pense qu’elle vouait un véritable culte à notre prédecesseur), et il me semble avoir été patient (même si certains trouveront que 2 ans, c’est trop court) ; je ’ai en tout cas jamais utilisé l’agressivité ou la menace. Seulement, s’améliorer passe forcément par une période où l’on fait l’effort ; or, pour certains aspects, j’ai l’impression de ne pas voir d’effort parce que Virginie est vraiment convaincue que ça ne sert à rien (exemple du sourire et de la tonalité du bonjour).
Sur la partie « vente », je ne suis pas un jusqu’au-boutiste : j’ai une préparatrice, très bonne « vendeuse », pour qui, à l’inverse, j’insiste sur le fait de penser d’abord au questionnement et à l’argumentaire produit, et ensuite aux ventes associées, et de ne pas « vendre pour vendre ».

Enfin, et c’est super important, j’ai toujours insisté fortement sur les compétences de Virginie, avant de parler des axes d’amélioration. Voici d’ailleurs 2 extraits, correspondant aux conclusions de nos entretiens de mi-année et de fin d’année, co-signés par nous deux :
Mi-année 2009 : L’autonomie de Virginie est réellement appréciable. Elle sait toujours mettre à profit les moments calmes pour avancer sur d’autres sujets (perfectionnement huiles essentielles, formation Internet, péremption produits…). La mémoire de Virginie est également un atout considérable pour de jeunes titulaires ! Enfin, son sérieux et son professionnalisme en font un collaborateur agréable et compétent.
Les principaux axes de progrès restent dans l’augmentation du panier moyen, et le développement des conseils associés, ou de la vente des gammes de parapharmacie (Caudalie, Huiles Essentielles…) où Virginie reste encore un peu en retrait. Nul doute que des améliorations seront notées d’ici la fin de l’année. Des formations supplémentaires peuvent sans soucis être accordées pour l’aider à progresser.
Bilan annuel 2009 : une nette implication de Virginie sur l’aromathérapie vers la fin de l’année (après la formation). Virginie se sent plus à l’aise pour conseiller un produit pour lequel elle est convaincue, ce qui normal ; pour développer le conseil, Virginie doit donc demander des informations sur les produits pour lesquels elle est moins à l’aise. Il est possible de faire intervenir, à sa demande, un laboratoire, ou bien envisager une formation sur un thème donné.
Il est également essentiel, pour réaliser un conseil efficace (en complément d’une ordonnance, ou sur une demande spontanée), non pas de se limiter au soin du symptôme le plus gênant, mais bien d’envisager une réponse à l’ensemble des symptômes évoqués par le client, et également des causes envisagées, et des conséquences potentielles de la pathologie en cours. Un client satisfait n’est pas un client qui se dira « je n’en ai pas eu pour cher », mais un client qui se dira « les produits que j’ai eu ont vraiment été efficaces ». Virginie doit travailler cet aspect des choses sur 2010, en gagnant en aisance sur les conseils associés.

Mais, même à la lecture de ces phrases, Virginie ne retient que des aspects négatifs. J’ai presque l’impression que toute remarque est vécue comme une persécution. Je ne peux pas lui dire que je suis super-content sur tout, si je pense que des aspects sont à améliorer ?

Pour répondre à El Toto, Virginie a déjà fait une formation « Communication et vente au comptoir » l’an dernier, sur notre recommandation. Elle en refera une autre à la fin de l’année. Mais ça la saoule.

Pour réponde à Lylie, enfin, je suis persuadée que si Virginie partait, les clients la regretteraient aussi… Et nous aussi ! Elle possède énormément de qualité, je l’ai dit, et son absence serait difficile à assumer rapidement. Est-ce pour autant que je ne dois rien lui dire ? Est-ce pour autant, qu’à 40 balais, elle n’a plus rien à apprendre ? Est-ce pour autant qu’il n’y a pas des aspects perfectibles ? Doit-on finalement se contenter de ce que l’on a, ou de chercher toujours à faire mieux ? C’est la réponse à ses questions qui est vraiment importante, dans mon cas.
Je crois que j’ai fait le tour des différentes manières de lui passer le message. C’est maintenant hors de mes compétences, j’en suis convaincu, et j’aimerai donc pouvoir bénéficier d’un « conciliateur », neutre, qui arriverait à nous « coacher » tous les 2, parce qu’avant tout, je ne souhaite pas que s’instaure une ambiance pourrie. Je suis prêt à des concessions, si elle aussi veut en faire.
Mais qui peut nous aider dans ce cas ? Je ne sais pas trop à qui m’adresser…

Vous faites pas de bile...
C'est pépèretranquille !

  Profil  
dakaru
591      

dakaru
  Posté : 14-07-2010 12:08

Excuse- moi mais dans ce dernier post tu veux une Virginie Robot parfaite...Aïe...
Ne garde que ses qualités et je crois deviner qu' elles sont nombreuses..
Tes objectifs sont purement commerciaux et tu ne tiens pas compte de la réelle personnalité des gens...Même les petites fiches......ça me saoulerait...et les clients aussi...
Une personne compétente, qui a su se faire aimer des clients...fais donc attention de ne pas la perdre...
Tu es certainement en train de pêcher par excès de zèle...Tu as raison de vouloir faire avancer ta boutique..Il y a d 'un côté la théorie du management basée sur des principes plutôt stricts (tu as du faire une formation poussée) et une personne en chair et en os qui ne te comprend pas et qui pense que tu as enlevé la part sentimentale du métier.
Nice day

Message édité par : dakaru / 14-07-2010 12:33


  Profil  
Antoine_pharma
1194       

Antoine_pharma
  Posté : 14-07-2010 12:12

Attention quand meme à ne pas virer au trop scolaire, c'est trés bien d'avoir une approche de management avec objectif, entretien, etc..
Mais ça peut passer avec un personnel jeune et sans trop d'experience, mais le bulletin de note pour une employé de 40 ans, je peux comprendre que ça soit assez modérement apprécié...
Concretement, tu apprecie son travail et tu veux des ameliorations, à toi aussi d'adapter ton discours et ton management a son profil...
Certains employés travaillent mieux sous "pression", d'autre avec des carottes, d'autre simplement en exprimant de la reconnaissance , mais un bon manager doit savoir adapter un peu le fond, beaucoup la forme, à la personnalité.
Dans le cas de virginie, ce passage à un management trés "théorique" peut la decontenancer, a toi aussi de trouver peut etre des alternatives ludiques à tes objectifs...

Toute les meilleurs formations ou lecture que tu as pu avoir en management n'en feront je pense de toi un bon manager qu'en l'adaptant à ton personnel, leur histoire...
Franchement deux ans c'est trés court, surtout si tu revolutionne leur maniere de travailler...
A mon avis, envisage un bon staff collectif et exprime sincerement les motivations, objectifs de l'officine, l'investissement que represente l'achat de cet officine, la baisse des marges... Tout ça t'impose une pression, mais vous devez la supporter en equipe (officinale) plutot que toi la retranscrire sur eux sans l'expliquer...

Ce que tu nous fait lire peut etre un trés bon resumé que tu conserve pour l'avoir sous la main a l'entretien suivant et en etablir un bilan perso, mais le faire lire et co signé... Je trouve ça finalement assez maladroit...

---------------------
" Il en faut peu pour être heureux
Vraiment très peu pour être heureux
Chassez de votre esprit tous vos soucis
Prenez la vie du bon côté
Riez, sautez, dansez, chantez
Et vous serez un ours très bien léché ! "

  Profil  
Agate91
368      

Agate91
  Posté : 14-07-2010 16:01

Pepere tranquille
Dans combien de pharmacie as tu travaillé avant de reprendre celle là ?

Agate

  Profil  
peperetranquille
56    

peperetranquille
  Posté : 14-07-2010 19:22

J'aime bien ta question, Agate91.
Je vais te répondre, mais, en parallèle, je te pose une question à toi : dans quel autre secteur d'activité, hormis l'officine, as-tu bossé ? Travailler dans de nombreuses officines, c'est tès bien; travailler dans d'autres domaines, ça ouvre un peu l'esprit.
En ce qui me concerne, mais certains l'avaient deviné, je viens de l'industrie, et même pire : de la production, où, pendant 10 ans, je n'ai eu à faire que de management d'hommes et de femmes, dans des grosses équipes, peu comparables à la taille de notre officine.
Je me rends bien compte que je veux aller trop vite en besogne, dupliquer un peu trop vite ce que j'ai appris et appliqué dans mon ancienne expérience.

Ce que certains appellent du "scolaire", des "bulletins de note", ou la transformation des salariés en "robots", c'est quelque choe qui se pratique depuis de nombreuses années dans certains secteurs de l'industrie, et où les gens ne sont pas malheureux pour autant (ne me sortez pas les suicides chez Renault, c'est évidemment l'exemple d'un management qui s'est transformé en pression, peu supportable). Et les succès ont été au rendez-vous ! Ca va avec les démarches qualité dont on n'arrête pas de nous parler en ce moment.

Vous faites pas de bile...
C'est pépèretranquille !

  Profil  
fleurs
42    

fleurs
  Posté : 14-07-2010 19:28

« A mon avis, envisage un bon staff collectif et exprime sincerement les motivations, objectifs de l'officine, l'investissement que represente l'achat de cet officine, la baisse des marges... Tout ça t'impose une pression, mais vous devez la supporter en equipe (officinale) plutot que toi la retranscrire sur eux sans l'expliquer...

Ce que tu nous fait lire peut etre un trés bon resumé que tu conserve pour l'avoir sous la main a l'entretien suivant et en établir un bilan perso, mais le faire lire et co signé... Je trouve ça finalement assez maladroit... »

Pour reprendre manageur ,expliquer la pression que représente pour vous l ‘achat de cette pharmacie
La baisse des marges … en expliquant que dans une pharmacie rurale avec une aussi bonne équipe
La crise ne sera pas si dure a traverser …
Que vous avez la chance d’ avoir une équipe sur qui vous pouvez compter

Certaines évidences pour vous doivent être dites au personnel.
Mine de rien ils vont tous l ‘entendre.
Si vous mettez la pression en fixant des objectifs a une personne autonome , vous la déstabilisez.
Elle croit que vous pensez qu elle ne sait pas faire .
Pour les ventes associees si ce n est déjà fait offrez lui quelques produits caudalie au autres ;afin qu elle les utilise ;on ne vends bien que ce que l on connait ,ce qu on utilise .

La qualité de l accueil c est la première impression que l on a de votre entreprise.
Que ce soit la parole, un regard, un sourire
Apres il y a les compétences de l entreprise


Les personnes âgées confondent les numéros de téléphone d ou l interet de décrocher
"Bonjour bidule pharmacie dupont."
nous sommes des etres humains pas des numéros .donc nous nous présentons
Individuellement .La personne au téléphone sait a qui elle demande quelque chose.
Etre reconnu humainement comme client ou employé dans une pharmacie est valorisant

LA PHARMACIE EST UNE DES RARES ENTREPRISES A ECHELLE HUMAINE.

Demandez à Virginie de téléphoner à un de vos confrères, à un magasin ,à une administration….
Et demandez incidemment si elle a été bien accueillie et pourquoi . MAIS dans 15 jours …


Les ventes associées , c est pour satisfaire pleinement notre client .nous proposons .le client choisi.

Une vente associée , n est pas une vente forcée.
Ce produit existe ,(je vous l ai propose) , si vous le souhaitez ,vous savez que nous l avons…


Faites des challenges d equipes pas individuel sur tel labo avec repas au resto pour l équipe

J espère avoir répondu a votre demande et je vais rêver cette nuit que mon bosse nous emmène au resto ...


  Profil  
dakaru
591      

dakaru
  Posté : 14-07-2010 19:37

Citation : peperetranquille 

J'aime bien ta question, Agate91.
Je vais te répondre, mais, en parallèle, je te pose une question à toi : dans quel autre secteur d'activité, hormis l'officine, as-tu bossé ? Travailler dans de nombreuses officines, c'est tès bien; travailler dans d'autres domaines, ça ouvre un peu l'esprit.
En ce qui me concerne, mais certains l'avaient deviné, je viens de l'industrie, et même pire : de la production, où, pendant 10 ans, je n'ai eu à faire que de management d'hommes et de femmes, dans des grosses équipes, peu comparables à la taille de notre officine.
Je me rends bien compte que je veux aller trop vite en besogne, dupliquer un peu trop vite ce que j'ai appris et appliqué dans mon ancienne expérience.

Ce que certains appellent du "scolaire", des "bulletins de note", ou la transformation des salariés en "robots", c'est quelque choe qui se pratique depuis de nombreuses années dans certains secteurs de l'industrie, et où les gens ne sont pas malheureux pour autant (ne me sortez pas les suicides chez Renault, c'est évidemment l'exemple d'un management qui s'est transformé en pression, peu supportable). Et les succès ont été au rendez-vous ! Ca va avec les démarches qualité dont on n'arrête pas de nous parler en ce moment.

-Ni aigrie, ni envieuse car responsable de ma propre vie-


Hum hum, et toi, es- tu prêt à te remettre en question et à t' adapter au secteur officinal?

  Profil  
alexka67
32    

alexka67
  Posté : 14-07-2010 21:10

entretiens individuels ??

c'est obligatoire??

ça fait 15 ans que je travaille dans la même pharmacie et nous n'en avons jamais eu!

si il y a un soucis,la titulaire nous le dit de suite...et si ça va, elle ne dit rien!

c'est son défaut:râler quand ça ne va pas mais pas (ou peu) encourager ou féliciter quand ça va!

il n'y a pas de pression non plus pour des ventes associées.

13ème mois,plan épagne entreprise et bientot tickets resto nous sont alloués.

c'est que nous devons quand même être "efficaces"!

Brode...telle Pénélope attendant le retour d'Ulysse.

  Profil  
Agate91
368      

Agate91
  Posté : 14-07-2010 23:29

Bonsoir

J'ai passé 15 ans dans l'industrie et je m'étais douté que tu en venais. J'ai quittée l'industrie entre autre parce que je ne supportais plus ce genre de methode, ce formatage, le fait qu'on accepte pas la difference alors que c'est ce qui fait la richesse d'une équipe et la grande fumisterie des entretiens annuel (que j'ai meme fait par e-mail car tout allez bien)et la pression (je supporte mal le stress). Je precise , ma chef a pleurée quand je suis partie; je ne me suis pas fait mettre dehors.
Et en officine maintenant je m'éclate.

Je pense qu'un ou deux entretiens annuels sont utiles mais je ne pense pas qu'ils soient nécessaire d'autant formaliser les choses dans une équipe à taille humaine. Certes l'industrie est très exigeante et nous a appris plein de chose (remise en question , travail en equipe,formation, ect ....) mais il faut faire attention a en apporter que le meilleur et pas le pire. Ce pourquoi on l'a quitté.

Dans l'industrie les gens ne sont pas tres heureux : beaucoup sont aigris apres quelques années et beaucoup reste à cause du salaire elevé en tout cas par rapport à un salaire d'assistant.

Pourquoi as tu quitté l'industrie ?

L'autre jour une cliente avec qui j'ai un peu discuté ma dis "vous devez etre contente d'être partie, c'est dur hein ! (elle était une retraité de Pfizer)

Est ce que tu leur a demandé ce qu'ils avait envie de faire ? Ce qu'ils souhaitent améliorer ou développer dans l'officine ?




Agate

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 Administrateur

Manager
  Posté : 15-07-2010 10:46

Tout à fait c'est en partant de ce que sont les gens, de leurs compétences, en les valorisant qu'on les amènent là où on souhaite les amener.

On doit emporter l'adhésion, pas inclure dans un format imaginé par un autre. Le matériel humain ça ne se pilote pas comme un robot. Nous sommes parfois moins efficaces que les machines, mais tellement plus créatifs pour peu qu'on nous permette d'exprimer notre créativité.

Pour en revenir au conseil associé dont tu parles plus haut, moi aussi j'en fait non pas parce que ça fait augmenter le panier moyen mais parce que ça me semble utile pour le bien du patient. Donner un A.....d J&D sans parler de désinfection et donc de proposer un antiseptique nasal, c'est pas pro. Un client satisfait revient pour la qualité du conseil, un client qui a le sentiment de s'être fait chargé va chez le voisin. Alors on peut avoir le choix entre un gros panier moyen et peu de clients et un panier moyen moyen et beaucoup de clients... De la même manière, la manière de dire bonjour sauf si c'est effectivement sur un ton anormal, chacun à la sienne, si tes clients apprécient cette préparatrice, laisse lui dire bonjour comme elle le fait depuis toujours, ce n'est pas ça qui fait fuir ta clientèle.

Pour terminer de la théorie à la pratique il y a un pas, ce qui est enseigné il faut en retenir un peu mais il faut resté naturel.

Très certainement tu observes les défauts de Virginie de trop près, ça t'agace et du coup ta relation avec elle en pâti. Il ne faut jamais oublier que la relation à l'autre renvoie beaucoup de sa propre image.

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peperetranquille
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peperetranquille
  Posté : 15-07-2010 11:59

C'est certain que je me remets en question... sinon, je ne serais pas venu exposer mon pb sur ce forum.
D'autant plus que Virginie n'est pas là ce matin, en arrêt pendant 10 jours... J'en suis malade. Je sais bien que j'en suis responsable, mais je n'ai pas l'impression d'être coupable. Je n'aime pas emmerder le monde, mais j'aime les choses bien faites...
Discussion avec l'équipe ce matin, qui nous dit trouver sa réaction disproportionnée. Ca me conforte un peu, mais ça ne me donne pas de solution, car j'ai l'impression que, eux, aiment bien cette structure qui leur manquait.
Les vacances vont, j'espère, permettre de décompresser de chaque côté, mais il faudra bien réaborder le sujet à la rentrée.
Je pense que je vais faire appel au groupement auquel nous adhérons (et auquelle notre prédecesseur, tant louée par Virginie, avait choisi d'adhérer): peut-être peuvent-ils nous rencontrer ensemble, et tenter de nous faire chacun mettre un peu d'eau dans notre vin. Je suis vraiment prêt à reconnaître des erreurs, mais je ne veux pas non plus renier mes convictions.
C'est vraiment le terme de "harcèlement" qui, forcément, me blesse le plus, car je trouve celà vraiment injuste. Virginie a aussi une vie privée un peu compliquée (un enfant de 6 ans qui ne parle pas, et pour lequel aucun diagnostic précis n'a été fait, je peux comprendre aussi que ça te rende à fleur de peau, je dois en tenir compte).

Vous faites pas de bile...
C'est pépèretranquille !

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