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Clients mystères en pharmacie#15133

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ANAbLTMPpadaOnegalibier57
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ANAbL ANAbLicon_post
Bonjour à tous les pharmaciens,
Avez-vous entendu parler des clients mystères qui vont visiter les pharmacies ?
Si oui, qu'est-ce que cela vous inspire ? Qu'en pensez-vous ? Comment appréhendez-vous cela: est-ce que cela vous fait "peur" ? Trouvez-vous la démarche intéressante ?
Merci pour vos réponses,
Annabelle (journaliste Porphyre)

Edit : A la demande d'AnaBl

Message édité par : Manager / 20-03-2015 17:41

TMP TMPicon_post
il y a des questions de base à poser aux patients / clients / malades

donc non cela ne me fait pas peur


par contre j'ai fait tester mon accueille téléphonique
catastrophique
ANAbL ANAbLicon_post
Ca peut être un moyen de vous positionner et éventuellement de cibler les points à améliorer, comme dans toute démarche qualité, pour faire "encore mieux" après ?
C'est une démarche positive selon vous ?
Concernant votre accueil téléphonique, vous avez revu l'organisation en conséquence du coup ?
Je me demande si c'est intéressant dans le sens où cela permet de changer la manière de faire sur les points qui posent plus ou moins pbl, dans la mesure où c'est possible bien sûr ;-)!!
padaOne padaOneicon_post
Oui c'est intéressant d'avoir un point de vue extérieur et objectif.

Après il ne faut pas déduire d'un "mauvais passage" que l'accueil par exemple est tout le temps mauvais, car il suffit d'une fois où on avait un peu la tête ailleurs et paf le client mystère nous démonte.

Pour bénéficier de ce service via mon groupement, on nous a déjà fait remarquer qu'on ne posait pas assez de questions, et qu'on ne proposait pas de produits complémentaires (comprendre : on ne pousse pas assez à la vente associée ^^), ce qui est vrai et on travaille là dessus du coup.
ANAbL ANAbLicon_post
Oui tout à fait juste, pour le "mauvais passage"...
En tout cas je trouve positif que vous voyiez ces visites comme un moyen d'améliorer la qualité du service rendu plutôt que comme un flicage !
Après, dans le cadre d'un groupement, c'est sur demande du titulaire alors que je faisais plutôt référence aux visites aléatoires qui sont commanditées par l'ordre (dont les résultats seront anonymisés et c'est pour axer leurs futures campagnes). Là personne ne sait quand ni quelles officines seront visitées, à part la société qui s'en occupe !
padaOne padaOneicon_post
Je ne suis pas contre, si ça pouvait éviter de trouver des vendeurs de millepertuis qui disent juste au comptoir qu'au pire ça peu donner mal au ventre.... parce que bonjour la honte....
galibier57 galibier57icon_post
il y a plusieurs types de clients mystère
ceux des groupements parfois pour obtenir la certification
ceux des sociétés de "formation" pour verifier que t'as tout bien assimilé le "kescon ta di"
celui des labos....
je me souviens de mon premier, lors de mon conseil la 3e question a été seriez vous le client mystère du labo X. C'était une comédienne embauchée par une société spécialisée.
Le problème est que parfois on les voit partout, j'ai ainsi demandé à un gars qui voulait de l'ibuprofène et de l'aspégic s'il bossait pour que choisir
padaOne padaOneicon_post
mdr le parano :-D

C'est clair que des fois, quand j'ai un jeune qui me demande l'air de rien, "j'ai un rhume qu'est-ce que vous me conseillez" je me demande si c'est pas le gars envoyé par mon groupement 2 fois par an :-D
ANAbL ANAbLicon_post
mdr ! A croire que tous les clients mystères demandent de l'ibuprofène ou de quoi soigner un rhume, vous allez finir par être carrément incollables sur la question;-)!
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