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AuteurComment gérer des longues files d'attente
pharmit
303      

pharmit
  Posté : 02-06-2011 23:56

Pharmacie d'un centre commercial ou simplement pharmacie avec des grosses vagues de patients, comment gérez-vous les clients? Avez-vous trouvé une méthode pour distraire et rassurer la patientele (au-delà du regard-sourire) et s'entre-aider dans l"équipe à gérer nous-mêmes le stress?
Qu'en pensez-vous d'un ticket d'attente ou d'une personne chargée de l'accueil (c'est un peu ce qui se passe à la P.ste)histoire de donner la sensation de la prise en charge et d'adresser au bon endroit (caisse rapide, sans ordonnance, etc.)?
J'attends vos idées!


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lesmicmic
492      

lesmicmic
  Posté : 03-06-2011 11:22

Embaucher !

à bientôt en grande surface...

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pharmaceutic
1773       

pharmaceutic
  Posté : 03-06-2011 14:53

Ou accelerer pour certains...

pharmaco

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beteafoin
146     

beteafoin
  Posté : 04-06-2011 13:18

combien de clients par jour et combien de personnes sont au comptoir?

(Chez nous 400 actes par jour et entre 5 et 7 personnes qui servent.)
Plus de personnel = plus de charge mais l'absence d'attente limite l'évaporation de clientèle (pas de demi-tour devant la porte car pharmacie bondée)

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boreale
31    

boreale
  Posté : 04-06-2011 18:17

Est ce que vous avez des guichets dédiés? un pour les ventes rapides, un pour les promis etc... ?

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lesmicmic
492      

lesmicmic
  Posté : 05-06-2011 07:43

Faute d'embaucher, un aménagement des horaires des salariés existants en fonction de la fréquentation ( pas facile, c'est vrai, mais...).
Sinon, des animations variées, attractives et renouvelées dans les différents rayons; Un écran de diffusion; Conseiller aux clients fidèles d'autres créneaux plus calmes ( "c'est toujours comme ça le samedi matin, alors que le lundi, y'a personne ! " ); Un panneau " déposez vos ordonnances ici ".
Si il y a un manquant sur une grosse ordonnance, donner l'essentiel et fais le dossier plus tard.
Mais encore ?

à bientôt en grande surface...

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saumix
2567       

saumix
  Posté : 06-06-2011 13:44

mettez une télé en boutique.....

h.p

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orchidee17
429      

orchidee17
  Posté : 12-06-2011 19:23

Un sourire, un clin d'oeil, une sucette (pas à l'anis, je vous vois venir!),un signe comme quoi on a bien reconnu la personne ... on reste zen même si en notre fort intérieur on panique.
Un parcours d'attente très attractif: gondole informative, brochures, promos, astuces. A renouveler toutes les 3 semaines. Musique d' ambiance toute douce,diffusion d' aroma adaptée à la saison, qui suscitera des questions.
Attendre, quel vilain mot...
oe ils le font TOUS ! et même chez le médecin, et encore plus aux urgences.
A Carrouf, à Gogospor, chez notre bien aimé Edouard, chz Jeny'enfer où j'ai envie les étrangler toutes quand j' y vais avec mes filles.
j' ai été assistante dans le XXème métro jourdain. Alors moi, les sorties de métro, je sais gérer.
Bisous à tous.

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Manager
17265       
 Administrateur

Manager
  Posté : 14-06-2011 13:37

Moi aussi, je pense qu'attendre ça nous arrive à tous à la boulangerie ou ailleurs... Mais ce qui est très important c'est de lever la tête et d'accueillir la personne entrante.


Les préparateurs qui aiment leur métier se retrouvent sur preparateur-en-pharmacie.com

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pharmit
303      

pharmit
  Posté : 14-06-2011 20:49

Merci de me faire part de votre expérience!
Je voulais savoir si quelqu'un entre vous utilisait un système différent de la file unique, comme les tickets ou le "welcome manager" (voir la banque postale) car je trouve que ça a un impact moins stressant que la file classique surtout dans les officines où il y a des énormes vagues et entre les vagues, presque personne.


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Manager
17265       
 Administrateur

Manager
  Posté : 14-06-2011 21:05

Ben justement je ne suis pas sur que la comparaison avec La Poste et le rayon poisson de la GMS ne soit pas forcément à notre avantage.

Les préparateurs qui aiment leur métier se retrouvent sur preparateur-en-pharmacie.com

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pharmit
303      

pharmit
  Posté : 14-06-2011 23:07

La comparaison n'a rien de péjoratif pour moi d'autant plus que je ne vois pas en quoi ce serait un point d'orgueil professionnel de faire attendre les gens, en file indienne, souvent les uns collés aux autres, alors qu'on peut leur offrir un service en plus (les adresser vers la bonne caisse où la bonne personne, créer un espace avec des brochures et quelques chaises par ici et par là.
Je ne parle pas des petites officines même si à ce sujet j'ai plusieurs exemples de clash entre les clients car ils ne savent pas bien où attendre. Dans une officine où j'ai travaillé il y avaient deux comptoirs de chaque coté et les gens (beaucoup l'après-midi) ne savaient pas comment la file était organisée alors ils passaient leur temps à surveiller les deux cotés et se disputer si l'un croyait que ça marchait d'une façon plutôt que de l'autre.

Je cherche une façon d'attendre plus agréable pour le client et moins stressante pour l'équipe. Voilà


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