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peperetranquille
peperetranquille
Forum » » Droit du travail » » gros clash !
Posté : 13-07-2010 23:49 
Management oblige, j'ai démarré hier mes entretiens individuels de mi-année. J'ai commencé par notre préparatrice la plus ancienne (appellons-là Virginie), mais qui est jeune quand même (41 ans). C'est quelqu'un d'extrêmement efficace, très autonome... dans quelques domaines essentiels... mais pas dans tous...
Revenons un peu en arrière : Avant la reprise, par notre jeune couple, de cette pharmacie rurale (c’était il y a juste 2 ans), l'ancienne titulaire (qui est partie en retraite après la vente) avait formé elle-même toute l'équipe : en effet, toutes les personnes qui composent notre équipe ont fait l'ensemble de leur cursus professionnel chez elle (formation incluse). Ils n'ont d’ailleurs aucune autre expérience professionnelle à leur actif.
Hier, donc, j’ai rencontré Virginie, et ai déroulé avec elle une sorte de « check-list » reprenant l’ensemble des compétences requises pour un préparateur, check-list que je leur avais remis quelques jours avant afin qu’ils s’évaluent sur l’ensemble de ces compétences, de manière à comparer nos versions lors de l’entretien ; l’objectif étant l’évaluation d’une part des axes de progrès, d’autre part des besoins en formation.
Ce n’est que la 4ème fois en 2 ans que nous nous rencontrons ainsi, en face à face, pour un entretien. Ayant repris l’officine en Juillet 2008, nous avons réalisé un entretien-objectifs début 2009, un entretien mi-2009 et un bilan 2009 réalisé début 2010, reprenant aussi les objectifs 2010, avec, pour la première fois depuis notre arrivée, la mise en place d’une prime d’intéressement basée sur les ventes hors-ordonnances (à la clef : 500 Euros par personne – j’aurais aimé faire plus, mais un 13 ème mois est déjà en vigueur dans l’entreprise, mis en place par notre prédecesseur).
Cet entretien à mi-année est donc l’occasion de faire le point sur les objectifs fixés en début d’année, et de motiver, d’encourager ou de booster selon que les objectifs sont en passe d’être réalisé ou non.
C’est difficile de décrire quelqu’un avec de l’objectivité quand un conflit vous sépare d’elle… Virginie, je l’ai dit, est performante dans ce qu’elle sait faire, mais surtout dans ce qu’elle VEUT faire, dans ce qu’ELLE considère comme important dans son métier. Je lui ai dit plusieurs fois -et même écrit dans le bilan annuel, que l’on a tous les 2 signé- que ses axes de progrès se situaient dans la vente au sens large (de l’accueil du client à l’amélioration des ventes associée).
Retournons à notre entretien : il se déroule de manière cordiale, mais légèrement tendu, comme à l’accoutumé, car j’ai beaucoup de mal à convaincre Virginie des évolutions que son métier a connu. Je me rend bien compte que c’est un dialogue de sourd, car quand je parle « chiffre d’affaire », « vente », « taux de TVA », « entreprise », mais aussi « intonation de la voix lors de l’accueil client », « sourire », « présentation au téléphone », je parle à un mur qui pense en permanence : « Je connais mon métier » , « j’ai toujours fait comme çà », « c’est pas lui qui va me dire ce que je dois faire », « il ne me parle que de points de détail », « Il ne pense qu’au fric ».
L’entretien se termine. La journée aussi. Normalement.
Ce n’est que le lendemain que les choses s’enveniment : alors qu’un client se présente à Virginie, un client dont nous avions cité le nom lors de l’entretien pour évoquer l’importance de la tonalité du bonjour, je reprends, en back-office (seul face à elle), la phrase utilisée, en l’agrémentant d’un sourire, pour rappeler Véronique à un point d’amélioration soulevé la veille. Sans grande réaction de sa part… sur le coup…
Elle termine sa vente, et ce n’est que lorsque je retourne dans le back-office, pour annoncer le nom du resto dans lequel nous invitons l’équipe à manger le midi, que je la retrouve en sanglots dans les bras d’une de ses collègue.
Je cherche à en savoir plus, et elle me sort alors : « j’en ai marre », « j’en peux plus », « c’est du harcèlement », « comment vous réagirez quand je serais dépressive ? »… tout ça dans un mélange de pleurs et de fureur.
J’étais complètement abasourdi, et la discussion était difficilement possible. J’ai lui ai alors dit que j’étais prêt à me remettre en cause, mais qu’il fallait que tout le monde en fasse autant. J’ai probablement enfoncé un peu le clou, mais lui ai rappelé mes obligations de chef d’entreprise et ses obligations de salariée, dans le domaine du pilotage des objectifs.
Elle est finalement parti s’isoler en claquant la porte… J’ai conseillé à sa collègue du début d’aller la rejoindre et de rester avec elle tant qu’elle aurait besoin de s’isoler. C’est ensuite ma femme qui l’a rejoint, et essayé aussi, avec d’autres mots, d’expliquer l’évidence. Elle a rencontré la même incompréhension.
Elle n’est pas venu manger ce midi avec nous, ce que je comprends (même si nous avions fait venir une de ses collègues, qui était de congé ce jour-là, pour se caler sur le jour où Virginie pouvait se rendre disponible).
C’est bien là un problème d’incompréhension, de communication.
Virginie est quelqu’un d’intelligent, qui saurait comprendre les raisons pour lesquelles nous fixons des objectifs, pour lesquelles nous demandons à chacun d’améliorer ses points faibles. Mais je n’ai pas réussi à trouver les bons mots.
Il nous a pourtant semblé avoir amené les choses progressivement, et en les expliquant : entretiens individuels, travaux dans la pharmacie, nouvelles gammes, formations, campagnes de promotions, carte « de fidélité », réunions d’équipe hebdomadaire… et enfin prime d’intéressement, le tout s’étalant sur 2 ans. Mais chacun de ses éléments a contribué à remplir un vase, qu’une simple histoire de sourire a suffi à faire déborder.
Nous sommes dans une impasse : tout ce que je pourrais dire serait « retenu contre moi » par Virginie. Je crois que ça ne sert à rien que nous perdions du temps, et que nous risquions de l’enfermer dans ses certitudes.
Nous avons donc besoin d’un coup de main externe, et nous ne savons pas à qui nous adresser : Médiateur social ? Syndicat ? Groupement ?
Merci pour votre aide. Bon 14 Juillet !
Vous faites pas de bile...
C'est pépèretranquille !
C'est pépèretranquille !
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