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bjm
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Forum » » Cas de comptoirs » » Quelle méthodologie pour délivrer une ordonnance ?
Posté : 20-03-2018 14:33 
Structuration d’une dispensation pharmaceutique
1. La prise de contact
Accueil du patient : bonjour (Mr ou Me) ET regard ET sourire
Calme et présence au comptoir : le non-verbal (faire bonne impression et susciter la confiance)
2. La découverte du besoin
Invitation à échanger : entretien structuré (laisser le temps au patient de présenter son ordonnance et de parler spontanément) qu’est-ce qui vous amène ? dites-moi ce qui vous arrive… racontez moi… (+/- questions)
Carte Vitale : pouvez-vous me donner votre carte vitale ? Merci
Cette ordonnance est bien pour vous (ou pour… selon) ?
Dossier Pharmaceutique partagé : je vais consulter votre dossier…l’historique…
Est-ce votre médecin habituel ?
Est-ce un nouveau traitement ? votre traitement habituel ?
Vous reste-t-il des médicaments chez vous ?
Je vais vous chercher les médicaments (pas les boîtes, produits) et on en parle ensemble (plutôt que je vous explique) => éviter coté professoral
Avant de s’éloigner du comptoir, poser les questions relatives aux formes galéniques : comp ou effervescent ???
3. L’offre et l’argumentation
Chaque médicament l’un après l’autre : ce que c’est, à quoi cela sert (donc les raisons de cette prescription pour ce patient) éventuellement comment cela fonctionne, la posologie prescrite, les conseils associés à la posologie (min et max, avant ou après repas, à jeun…, délai à respecter entre les prises), les effets indésirables éventuels et les conseils associés à ces EI (ex codéine : avez-vous déjà pris ce médicament ? allez vous être amené à conduire ?...), la conservation…
Si nouveau médicament : bien l’identifier
Explications claires et assurées (attention aux explications trop scientifiques qui peuvent vous faire déraper)
Ecoute et questionnement ou reformulation (Q ouvertes > fermées ; le ton est majeur ; empathie+++)
Conseils sur les pathologies chroniques ou autres (révélées par le DP)
Vérifier s’il y a lieu la bonne utilisation d’un dispositif médical avec démonstration
Rappeler les mesures hygiéno-diététiques ; l’intérêt d’un carnet de suivi ou autre Recommandation professionnelle reconnue
Ecrire le nom du médicament si GNR
Proposer un plan de prise (point d’accord)
+- médicament conseil en vente libre : est ce pour vous ? c’est pourquoi ? (attention au Surdosage éventuel, à un ajout de sucre ou de sel, à une incompatibilité…)
Avez-vous une autre question ? est-ce clair pour vous maintenant ? avez-vous besoin d’autre chose ? (point d’accord)
Réponses aux éventuelles objections
Si CI formelle : ne pas délivrer et joindre le médecin ; attention à ne pas laisser le patient inquiet (fausses barbes)
Face à une situation complexe ou demandant davantage de temps et d’attention, proposer un entretien approfondi (RV, espace de confidentialité)
Possibilité de mettre en contact avec une association de patients (séances d’ETP)
Donner un remis s’il existe à propos d’UN point abordé dans la dispensation (un seul) ; L’accompagner de : je vous donne ce livret qui reprend certains éléments que nous venons d’aborder, lisez-le et nous pourrons en reparler la prochaine fois
4. Vente et conclusion
Récapitulatif de la prescription et des médicaments emportés par le patient
Paiement
Remise des médicaments, sac, j’ai mis votre ordonnance dans le sac
Je vous rends votre CV
Au revoir, merci et conclusion adaptée à l’entretien « soignez-vous bien ou bonnes vacances ou prenez bien soin de vous ….. ou à bientôt ou vous me direz la prochaine fois… » « Si vous avez la moindre gêne par rapport à votre nouveau traitement, n’hésitez pas à revenir me voir pour en « parler » ensemble »… Au plaisir …
EN RESUME :
Regarder et accueillir le patient
Ecouter le patient
Oser et savoir questionner
Ne pas tout vouloir dire sur un sujet donné : hiérarchiser
Corriger les formulations parasites, floues, familières ou peu claires
Corriger les tics de maintien ou comportement : stylos par ex …
Corriger les tics verbaux : d’accord ! petit, du coup…
- Mme Duvigne, il n’y a jamais eu de pharmacien dans votre famille ?
- De pharmacien ? Quelle idée ! Non, monsieur, non.
- De pharmacien ? Quelle idée ! Non, monsieur, non.
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