L’AVENIR DE LA PHARMACIE : DEMANDEZ LE PROGRAMME

L’avenir de la pharmacie est-il de vendre du shampoing et du dentifrice? Voilà la question à la mode qui agite les réseaux sociaux et qui interroge dans le but d’obtenir la désapprobation générale. Evidemment, dit comme cela ou réduit de la sorte, la réponse semble couler de source. On ne souhaite à aucun pharmacien de laisser se déliter son expertise du médicament au profit uniquement de biens de consommation courante. Sa valeur ajoutée pour nous autres les patients, c’est avant tout son savoir scientifique qu’il distribue à deux pâtés de maisons sous la forme de conseils et de services ajustés à notre état de santé. D’ailleurs, existe-t-il aujourd’hui une seule pharmacie capable d’envisager de subsister sans une patientèle à soulager? En aucun cas, low cost compris. Qu’il existe des particularismes géomarketing et des positionnements orientés retail est tout à fait connu et n’augure pas d’une dévalorisation de l’image du pharmacien. Où que l’on mesure la tendance, le patient s’en remet inconditionnellement au pharmacien. Cependant, en amont du patient se trouve avant tout un consommateur omniconnecté et collaboratif, en fait un shopper aussi disruptif que les technologies qu’il s’approprie. C’est pourquoi la réponse ne peut pas être dans le conservatisme mais nécessairement dans la conduite du changement.  Cela signifie qu’il est opportun pour la pharmacie de s’en remettre inconditionnellement au client. Patient and Customer focused : Voilà une devise 4.0 pour la pharmacie d’officine.

Il faut avoir à l’esprit que les agents économiques que nous sommes (c’est comme ça qu’on nous appelle en économie), possédons des unités de besoin en matière de produits parapharmaceutiques et que ces besoins sont couverts d’une manière ou d’une autre.  Distribution spécialisée, vente directe, Internet, grande distribution, VPC, sont les circuits d’un écosystème de l’offre qui nous est familier. L’espace de vente officinal est-il en dehors de cet écosystème de l’offre ? Dois-je nécessairement être malade pour fouler l’espace de vente officinal ?  Si la réponse est non à l’une de ces deux questions alors au nom de quoi écouler du shampoing et du dentifrice serait antinomique à l’exercice de la pharmacie ? Notez que j’emploie le terme écouler et non celui de vendre car le front-office est un espace en libre-service où l’activité exploratoire et l’acte consommatoire s’organisent délibérément sans l’aide de l’équipe officinale ou à minima. Dans la majorité des cas, c’est le client qui se vend les produits à lui-même suivant ses propres besoins et désormais avec le support surpuissant des outils de la digitalisation. Alors pourquoi au contraire ne pas organiser les conditions d’un concept catégoriel  construit sur des déterminants géomarketing et intégré aux usages numériques ?

Il y a même un effet d’aubaine aujourd’hui pour la pharmacie d’officine car le consommateur est tout disposé à faire ses « courses » de produits para, loin des considérations élitistes d’il y a encore une dizaine d’années. La pharmacie d’officine doit capitaliser sur ce changement d’attitude en usant du principe d’autorité qui irradie l’ensemble de son offre et qui la singularise des autres circuits. 

Ce qui en pratique implique un redesign fonctionnel de son outil de travail par la professionnalisation de l’espace marchand (expertise Retail), par la promotion des prestations de service (spatialisation des compétences technico-scientifiques), et par l’adoption du management de la relation client (marketing relationnel). A cela s’ajoute la redistribution de la ressource temporelle qui consiste à retirer du temps improductif à l’équipe officinale (automatisation) pour le remplacer par du temps rémunérateur (digitalisation et formation).  Et ce faisant, on met au jour un paradoxe puisqu’au final c’est l’unité commerciale organisée qui clarifie l’établissement de santé et le renforce. Shampoing et dentifrice comme éléments du progrès !

C’est le chantier nécessaire pour s’adresser à cet agent économique et porter l’expérience client/patient au niveau évangélisateur de l’enchantement. Car quoi qu’on en dise, il demeure une réalité implacable, superbement formulée comme la première des 95 thèses du Manifeste des Evidences paru en 1999 !!: ‘Les marchés sont des conversations’.                                                                                                                                                              

L’avenir de la pharmacie, comme n’importe quel autre secteur d’activité, dépend donc de la façon dont elle écoute ses conversations et des enseignements qu’elle en tire. Pour ma part, je suis convaincu qu’elle gagnera toujours à être une organisation apprenante qui coordonne son comportement sur celui de ses clients/patients.   

GLOIRE AU TITULAIRE QUI OSE

Que ferais-tu si tu n’avais pas peur ? Je me souviens encore du souffle puissant qui fouetta mon visage à la lecture de cette question. Waouh !  D’un seul coup, toutes mes hésitations s’évaporaient, passées au  crible de cette puissante interrogation : Que ferais-tu si tu n’avais pas peur ? Je savais, sans le moindre doute, ce que j’entreprendrais en l’absence du prisme de la peur. C’était comme définir une autre réalité où je serais la version hardie de moi-même. Dans cette variante-là du Monde, je serais audacieux, ambitieux, opiniâtre, créatif, réactif, enthousiaste, à vrai dire, je serais libre, comprenez débarrassé du poids du conservatisme et de ses mauvais préceptes. Depuis lors j’ai compris qu’agir ainsi c’est prendre le risque de réussir !

Cette phrase, je l’ai lue il y a seize ans dans la fable de Spencer Johnson : Qui a piqué mon fromage. Parabole incitatrice à l’adaptation au changement. Voilà donc un livre qu’il faut offrir aux titulaires d’officines. Car la nécessité de s’adapter aux évolutions de son marché est absolue, jusqu'au point de devoir repenser ce très vieux modèle d’affaires auquel le pharmacien est tant attaché. Et il n’y a rien de grave dans la remise en cause, c’est au contraire le remède pour celui qui sait se détacher de ses repères et qui challenge les aléas. En vérité, le mauvais pronostic réside dans l’immobilisme, car celui-ci finit par condamner une situation qui fut un temps transformable et donc solutionnable. Une pharmacie qui ferme tous les deux jours signifie-t-il un cas d’incurabilité tous les deux jours ?  J’affirme que non !

Pour moi qui me consacre au développement de la pharmacie d’officine, j’ai souvent envie d’outrepasser les convenances pour faire réagir le titulaire enlisé dans ses certitudes et ses vieilles pratiques professionnelles, aujourd’hui devenues pour certaines des pratiques limitantes. Prenons l’exemple de la colonne tiroir qui est un symbole de la pharmacie dans l’esprit du patient. Eh bien, il découle de ce modus operandi l’existence d’une routine qui substitue du temps d’absence au temps de présence. Dit comptablement, qui substitue de la charge au produit. Loin du client, loin du business ! N’empêche que les salaires sont dus dans tous les cas. Existe-t-il des solutions pour casser cette routine et la remplacer par une autre qui soit profitable ?  Heureusement. Alors je pose la question : Que ferais-tu si tu n’avais pas peur ?

Cela m’amène à la notion d’investissement. Trop souvent, l’enjeu financier fixe l’attention sur le coût d’acquisition prioritairement à l’efficacité opérationnelle et marchande. C’est un mauvais timing qui correspond à une vision court-termiste de la situation. Passé l’instant du soulagement de ne pas avoir plus à débourser, la transaction laisse place à l’exploitation sur un cycle complet d’investissement. Pour certains, c’est la migraine pendant très longtemps. Quoi de plus cher qu’un prix bas pour un bénéfice bas? Naturellement, je ne réfute pas l’intérêt de la négociation du prix, c’est du bon sens à condition qu’elle intervienne à postériori de l’obtention du meilleur supplément de valeur. Car investir dans son environnement de travail est une chance de transformer l’activité en fluidifiant les processus et en rendant plus intéressante l’expérience d’achat des clients. C’est s’offrir de la ressource qui soit convertissable en profit. Il ne faut donc pas lésiner sur le supplément de valeur à destination de la clientèle et des collaborateurs : vous verrez que les indicateurs de performance  ainsi que la concurrence y sont hautement sensibles !  Alors je repose la question : Que ferais-tu si tu n’avais pas peur ?

Pour clore ce billet, je vous laisse méditer sur les vers du poète Walter.D Wintle : 

  

Si vous pensez que vous êtes battu, vous l’êtes.
Si vous pensez que vous n’osez pas, vous n’oserez pas.
Si vous voulez gagner, en pensant ne pas le pouvoir,

il est presque certain que vous ne le pourrez pas. Si vous croyez que vous allez perdre, vous êtes vaincu.
Parce qu’au-delà de l’existence, nous découvrons que la volonté d’une personne engendre le succès.

Tout dépend de son état d’esprit.
Si vous croyez que vous êtes inférieur, vous l’êtes. Vous devez penser grand pour vous élever. Vous devez avoir confiance en vous, avant même de gagner un prix.
La dure bataille de la vie, ce ne sont pas toujours les plus forts, ni les plus rapides qui la gagnent, mais l’homme qui tôt ou tard remporte la victoire est celui qui pense qu’il en est capable.

 Thinking – Walter D. Wintle         

MA PHARMACIE NE FERMERA PAS

Ma pharmacie ne fermera pas, voilà le cri de ralliement d’une profession qui angoisse. Avec un projet de loi sur le dos, un plan de réduction des dépenses de santé, un lobbying de la grande distribution, des taux de défaillance et de chômage médiatisés et des patients cyberacheteurs, on voit mal comment le verre pourrait être vu à moitié plein. Et pourtant…

L’évolution structurelle qui gagne le monde officinal devait arriver un jour. C’est de l’ordre des probabilités qui par essence exprime l’incertitude des choses. Il y a eu la pharma d’avant, celle qui prospérait grâce à la délivrance, et voici venue la pharma de maintenant, celle qui projette sa croissance. Nous sommes toujours dans un établissement de santé mais plus seulement ! Cette fois, le titulaire a relevé la tête des ordonnances et il a observé par-delà ses comptoirs. Il a dévisagé sa patientèle et petit à petit lui est apparue une file d’attente peuplée de variables sociodémographiques et de besoins à satisfaire. Il continua de les observer et il identifia des comportements de consommation ainsi que des attitudes envers l’officine. Alors, il comprit que derrière chaque patient se tenait un agent économique et que tous ces agents représentaient une ressource à sa disposition. Il venait d'identifier l’espace de la demande. Dès lors, touché par cette première révélation, il considéra son établissement sous l’angle d’un commerce de détail et de distribution et eut l’intuition qu’il s’y trouvait la place pour un vécu consommatoire source d’une fidélité d’achat et de recommandation. Là aussi, la ressource était à sa disposition. Il venait d’identifier l’espace de la proposition. C’est ainsi que le savoir marchand embrassait la pharmacie, bousculant des principes que d’aucuns croyaient établis pour toujours. Désormais, il était question d’expérience client et de valeur perçue. Désormais l’officine commerçait.

Ces lignes n’ont rien de fantaisiste, il s’agit au contraire d’une réalité des centaines de fois expérimentée. Les officines ont à portée de main un gisement de croissance concret en matière d’opérationnalisation marchande. C’est à chaque fois l’expression qu’il me vient à l’esprit lorsque je passe le seuil d’une pharmacie : « monsieur le titulaire, je ne vois chez vous que des bonnes nouvelles ». Cela signifiant que la transformation marchande n’a pas encore eu lieu et qu’il y a du pain (béni) sur la planche. Cela peut avoir un côté frustrant pour le titulaire qui s’est persuadé que les efforts entrepris en matière de merchandising et d’agencement sont de nature à professionnaliser sa surface de vente. Sauf que l’erreur vient de la notoriété conférée à ces deux disciplines qui paraissent être le Saint Graal alors qu’elles sont des parties d’un processus transformatif beaucoup plus vaste. Elles sont donc nécessaires mais pas suffisantes. Sinon, c’est exactement comme espérer réussir une Paëlla sur la seule qualité des petits pois. Bonne chance !

 Tout ça pour répéter qu’une écrasante majorité d’officines recèle un potentiel de transformation et donc un potentiel d’adaptation au changement. Car c’est encore et toujours de cela qu’il s’agit. S’adapter aux multiples évolutions pour capter la demande et de facto entretenir une croissance organique. C’est de la sorte que l’officine collera aux évolutions de comportement de consommation et par conséquent que les attitudes à son encontre seront positives. Décider de transformer, c’est décider d'enchanter.

Alors, ma pharmacie ne fermera pas ? Quelle drôle d’idée. J’ai mieux à vous suggérer : MA PHARMACIE CARTONNERA J

POURQUOI IL FAUT UN ROBOT DANS L'OFFICINE

Un cas de figure classique : il y a peu je me rends chez mon pharmacien préféré (vous devriez voir la splendeur de ses préparatrices !) et comme tous ceux qui m’ont précédé me voilà rangé dans la sempiternelle file d’attente qui court de l’entrée jusqu’aux comptoirs. Quelques deux à trois minutes d’inactivité plus tard, je suis hélé par une préparatrice qui vient d’en terminer avec un octogénaire qui s’en retourne péniblement.  Je fonce donc tête baissée jusqu’à ce bout de comptoir où une autre période d’inactivité m’attend. Après avoir échangé nos sourires, la belle se plonge dans la lecture de mon ordonnance tout en marmonnant quelques mots qui me sont inaudibles, puis elle disparait dans les méandres du back-office, me laissant seul avec un présentoir d’antirides en promotion. A partir de cet instant, je sais que j’entre de plain-pied dans la relativité générale chère à ce génie d’Albert. Les secondes tombes des horloges comme de gros cailloux et tout devient d’une insoutenable pesanteur. La belle s’en est allée et moi, le patient/client, je n’ai plus qu’à espérer que les colonnes tiroirs ne soient pas trop engorgées par toute l’équipe officinale. Heureusement, l’idée de ce post me vient à cette occasion et je passe ce temps à imaginer ce que présentement vous lisez. Enfin, ma préparatrice finit par réapparaître au pas de course tout en  jaugeant du regard le niveau de la file d’attente.  Rompue à la délivrance, elle mettra par contre peu de temps pour m’expliquer la posologie de mon traitement et pour me tendre mon petit sac plastique rempli de principes actifs qui ne m’ont pas coûté un centime. Puis, elle hèle (pas facile à dire) de nouveau celui qui occupe la tête de la file. Le cycle est immuable. Dangereusement immuable par les temps qui courent.

Disons que si je suis resté quatre minutes au comptoir, j’ai eu droit péniblement à deux minutes de présence humaine. Inutile de se demander pourquoi les présentoirs prennent la poussière. Imaginons maintenant un autre scénario. Imaginons que ces quatre minutes soient quatre minutes de face à face effectif. Deux, incompressibles, pour traiter mon ordonnance et deux, consenties, pour s’occuper de moi. Accéder à mon profil et me conseiller des produits spécifiques à mon mode de vie et à celui de ma cellule familiale. Éveiller ma curiosité et m’inciter par des conseils ajustés à porter mon regard d’usager sur telles familles de produits parapharmaceutiques que je côtoie à chaque fois que je patiente dans la file d’attente, et même me glisser des échantillons de produits. S’enquérir aussi du niveau de mon évaluation post-achat. En fait, me témoigner de l’attachement et me le signifier par une relation commerciale exacerbée, où je me sente quelqu’un d’important. Du clienteling digne du commerce 2.0, raccord avec les habitudes des acheteurs et des consommateurs. Dans ce scénario, le remplissage des paniers est à la fête et les gens se passent le mot. On ne parle plus de la même pharmacie !

Juste pour bien comprendre. Prenons le cas d’une officine qui traite  200 ordonnances aux comptoirs/jour, nécessitant d’abandonner le client 90 secondes pour aller chercher les boites de médicaments. Pas besoin de calculatrice pour trouver les 18000 secondes de solitude. 5H de potentiel perdu tous les jours ! J’en connais qui en 5H vous videraient les tablettes si seulement on leur en donnait l’occasion. Qui ? Vos clients pardi ! Naturellement, il faut pour cela se donner le temps d’endosser le rôle du commerçant habité par la volonté farouche de conseiller les bons produits  à ses fidèles clients.

Votre but doit être de valoriser la ressource temporelle de l’officine pour affecter tout ce qui est possible à la démarche marchande, et booster ainsi l’expérience client qui caractérisera votre pharmacie sur la zone de chalandise comme sur les réseaux sociaux. Répétons-le il faut valoriser la ressource temporelle de l’officine. C’est pourquoi la question de l’automatisation se pose plus qu’à nulle autre période. Ce qui signifie qu’aux arguments fondateurs de l’automatisation (gain de productivité, gain de place, gain de sécurité, gain de gestion...) s’ajoute celui de faciliter  l’évolution du positionnement de l’officine française qui s’opère vers une officine qui soit aussi un espace de magasinage où le client couvre ses besoins en matière de produits parapharmaceutiques. C’est la technologie au profit de l’interface commerciale, donc au profit de la patientèle/clientèle qui vous le rendra. La question n’est donc pas de savoir si vous devez intégrer ces technologies intelligentes mais comment vous pouvez les intégrer au regard de la situation particulière de l’officine (financière, architecturale, géomarketing). C’est une réflexion stratégique qui projette la pharmacie dans le choix de la croissance organisée. Je vous la souhaite du fond du cœur.                           

L'ART DE PLAIRE AUX CLIENTS

Jeff BEZOS, l’emblématique patron d’AMAZON, a dit un jour : « si c’est bon pour le client, c’est bon pour l’entreprise ». C’est une citation qui m’a marqué et que je ressasse à longueur de temps. En fait, à chaque fois qu’une décision opérationnelle doit être approuvée, je la passe au crible de cette sentence en me demandant si telle action est bonne pour le client. Jeff BEZOS, encore lui, a même poussé cet état d’esprit jusqu’à rajouter une chaise vide lors des réunions des comités Directeurs. Une chaise vide pour signifier à tout le staff la présence du client à la table des orientations stratégiques. Comment être plus démonstratif que ça pour symboliser l’importance du client ?

Importance oui, mais soyons bien sûr que l’on parle de la même chose. L’erreur serait de réduire cette importance uniquement à la capacité de dépenser. De la relier seulement à la probabilité de  l’acte consommatoire. Ce schéma de pensée a vécu, il appartient à un temps que les moins de vingt ans ne peuvent pas connaître. Ce cher client 2.0 sait faire bien plus et bien mieux que dépenser : il sait expérimenter. A l’heure de l’activisme des communautés virtuelles, de l’économie collaborative, des applications nomades, de la gratuité comme nouveau modèle économique, de la digitalisation du commerce physique, ce client est devenu un spécialiste de l’expérimentation et une voix qui compte. Désormais quand vous gagnez un client, c’est le porte-parole d’une communauté que vous accueillez et c’est possiblement sa caution qui vous sera accordée le temps d’un commentaire (Facebook, SMS, blog, courriel, Twitter…). Lui plaire doit être un trouble obsessionnel compulsif.

Bien conscient de cette nécessité, de plus en plus de marques et d’enseignes proposent désormais une personnalisation exaltée de la relation client. Pour cela, elles ont recours au clienteling. Sous ce néologisme anglo-saxon se trouve le storytelling to client. En pratique, il s’agit de sublimer l’expérience d’achat par une série de mesures qui l’individualise et qui l’humanise. Un rendez-vous avec un conseiller qui vous accueille en magasin, des offres ciblées sur votre parcours client, des produits personnalisées (Coca, Nutella, Levi’s…), un accompagnement grâce à votre historique d’achats, des vendeurs digitalisés et multitâches…

La personnification de la relation client est en marche et la pharmacie doit mobiliser son attention sur ce sujet. Ce n’est pas une contrainte supplémentaire, au contraire c’est un moyen de sublimer son rapport à sa clientèle et de construire du lien sur sa zone de chalandise. Naturellement, le clienteling n’est pas une approche réservée au commerce physique, il est applicable aussi à l’e-commerce. Preuve en est de la sensibilité des consommateurs à cette personnalisation, et donc de la nécessité de soigner l’expérience shopping dans la globalité de l’omnicanalité.

Pour le mot de la fin, je ne voudrais pas fanfaronner, cependant je vous assure que l’intérêt du client est pour moi le critère dominant de la stratégie commerciale, c’est à jamais la valeur étalon de mon action.What else?

FAIRE SA PUB QUAND ON EST PHARMACIEN

Dans un environnement où la publicité est proscrite au-delà du point de vente, le  pharmacien doit être sacrément ingénieux s’il veut communiquer avec sa zone de chalandise. Bien sûr, il dispose d’un outil de communication hautement stratégique en la présence des vitrines, mais encore faut-il qu’il en soit conscient ou qu’on lui démontre ! De ça nous reparlerons. Aujourd’hui, intéressons-nous à un autre vecteur de diffusion, directement disponible en quantité et heureux  d’œuvrer bénévolement : les gens

Les gens aiment parler, c’est dans leur nature. Et lorsqu'ils communiquent de l’information à leurs amis, collègues de travail, famille ou voisin de palier, ils expérimentent une position d’initié ou de privilégié, voir même de bienfaiteur qui est très valorisante.  C’est pourquoi ils prennent beaucoup de plaisir à relayer ce qui peut être utile à leur communauté. Cette habitude existe depuis toujours sous le nom du bouche à oreille. Et dans cette spécialité, certains d’entre nous sont de véritables agents d’influence. Il n’y a qu’à observer les forums, les blogs, les avis d’utilisateurs ou de consommateurs qui collent aux requêtes que nous formulons, pour mesurer la puissance de ce média de diffusion. A l’heure où l’hyperconnectivité nous maintient collectivement infectés par l’info, nous sommes tous des colporteurs compulsifs.

Fort de ce constat, les pros du marketing en ont fait une discipline marchande qu’ils ont nommée le marketing du bouche à oreille. Donnez aux gens une raison de parler de vous : voilà l’essence de la méthode. Car naturellement c’est une méthode.

Bien qu’il soit illusoire de la résumer dans ces lignes, rien n’empêche d’en extraire les fondamentaux. En premier, il s’agit d’identifier vos meilleurs porte-parole (vos clients, les prescripteurs, vos employés, …). Ensuite, il convient de trouver un bon sujet de conversation sur la base d’une idée facile à mémoriser et donc à propager.  Cela suppose des outils favorisant la transmission (un e-mail, un bouton informer un ami sur votre site ou votre blog, des cartes d’invitation, des échantillons…). Puis, il faut participer à cette conversation avec honnêteté et transparence. N’omettez pas de remercier et faites en sorte que vos porte-parole se sentent appréciés et reconnus. Puis, lorsque vous sortez de la conversation momentanément, suivez quand même ce qui se dit pour en prendre la mesure et réagir à bon escient. Contre tout ça, vous obtenez une publicité gratuite et terriblement efficace.

Je me souviens d’un article sur un titulaire féru de maquettes et qui à l’occasion des fêtes de Noël avait réservé une partie de sa vitrine à ses réalisations. Durant les jours qui ont suivi, des parents accompagnés de leurs enfants s’agglutinaient devant cette vitrine, si bien que ce pharmacien prolongea l’exposition de ses modèles réduits. J’espère qu’il n’a pas hésité à sortir sur son trottoir pour alimenter la conversation devant son officine. Sans le savoir, il avait créé un programme de bouche à oreille dont les ambassadeurs étaient les parents et les enfants.

Vous voulez en savoir plus ? Lisez sans attendre le marketing du bouche à oreille d’Andy SERNOVITZ.  Et si vous aimez cet article: faites passer le mot !                              

BILLET D'HUMEUR: MAUVAISE IDÉE

Nous sommes trois jours en arrière, dehors il pleut comme à Gravelotte. C'est le jour, sans doute, pour faire un peu de rangement et se laisser gagner par une mélancolie de circonstance, dont Victor HUGO disait que c'est le bonheur d'être triste. Je suis donc occupé à classer mes dernières lectures lorsque je tombe nez à nez avec une publicité imprimée en quatrième de couverture d'un hebdomadaire de référence. Celle-ci émane d'un groupement de pharmaciens qui communique sur le dernier numéro de ses grands dossiers. A peine ai-je posé le regard sur cette communication que l'accroche publicitaire me revigore illico. Exit la mélancolie et la passivité, toutes deux chassées sous l'effet d'une sécrétion hormonale réflexe, aussi puissante que fulgurante. Comment ont-ils pu? j'ai beau relire avec un œil scrutateur, je ne décèle aucun second degré dans ces deux phrases dont voici la fidèle retranscription: 6 ans d'études pour devenir vendeuse? J'ai de meilleures idées pour mon métier.  

Moi qui occupe mes journées à faciliter l'écoulement des produits dans le front-office, je pense immédiatement à tous ces titulaires pour qui le développement du 10 et du 20% est hautement stratégique. Pour eux (et ils sont très nombreux!), organiser l’attractivité marchande du point de vente officinal est une nécessité dans le but de dynamiser leur commerce, car elle accroît le panier moyen et le niveau de recrutement des nouveaux clients. Elle décale le positionnement de la pharmacie de délivrance et donc l'attitude du chaland à son égard qui finit par y couvrir des besoins sans ordonnance. Mais pour que cela soit complet, il est nécessaire que dans le prolongement des disciplines marchandes qui vont opérationnaliser la scène de vente, le consommateur identifie un savoir-être commercial propice à l’expérience d'achat. 

En effet, l'espace a beau être en libre-accès, le client choisira d'y revenir pour les bénéfices qu'il tire des achats promus par un conseil commercial ajusté à ses besoins. Il choisira d'y revenir parce que l'importance de sa position de client lui est signifiée en toutes circonstances. Il choisira d'y revenir pour cette interaction sociale qui le considère et le place momentanément au centre de la relation humaine, point différenciant du commerce physique sur les autres canaux de distribution. 

Comment, dés lors, peut-on construire une accroche qui dévalorise l'expertise de la vente au plus haut niveau du management officinal? Comment le faire en ces instants de mutations où l'officine doit s'adapter au multicanal, à l'hyperconnectivité de sa clientèle et renforcer ses compétences de commerçant de proximité? La vente potentialise l'autorité du commerçant sur la zone de chalandise.  Elle est le vecteur par lequel l'expertise du spécialiste s'achète et circule jusqu'à nous-autres, les consommateurs remplis d'unités de besoins et sensibles à la reconnaissance . 

A défaut d'en être convaincu, je suggère que le front-office soit vidé de son architecture commerciale et qu'un serpentin de potelets à sangle y soit installé en guise de guide fil. Comme ça, c'est devenu une salle d'attente et l'équipe officinale des préposés au déchiffrage des ordonnances. 

J'ai de meilleures idées pour votre métier...